entspricht MOC 80726 Dynamics CRM 2016 - Kundenservice - Schulung (2 Tage)
entspricht MOC 80726 Customer Service in Microsoft Dynamics CRM 2016
Kurzbeschreibung
Diese Microsoft Dynamics CRM Customer Service-Schulung vermittelt den Teilnehmern wichtige Kenntnisse um eine Kundenzufriedenheit durch die Geschäftsprozess-Automatisierung zu erreichen. Sie lernen alle wichtigen Funktionen aus Customer Service und Service Planung und deren Möglichkeiten innerhalb von Microsoft Dynamics CRM 2016 kennen. Die Themen umfassen den gesamten Kundenservice-Prozess, die kostengünstige Bearbeitung von Kundenbeschwerden, die Verwaltung der Korrespondenz, sowie der Dokumente, Kontakte und Gespräche.
Diese Schulung ist eine Vorbereitung zur Zertifizierungsprüfung MB2-714: Microsoft Dynamics CRM 2016 Customer Service vor.
Hinweis: Zurzeit gibt es von Microsoft noch keine Klassenraum-Schulung zu diesem Thema.
Voraussetzungen
• Sicherer Umgang mit Windows Anwendungen
• Grundkenntnisse in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice in einem Unternehmen
• Vorteilhaft wären erste Erfahrungen mit Microsoft Dynamics CRM
Seminarinhalt
Überblick über das Service Management
• Einsicht in Kundenszenarien
• Datensatztypen
Das Case Management
• Das Anlegen neuer Fälle
• Verwendung der Formulare
• Umgang mit Listen und Ansichten
• Die Suche nach Fällen
• Fälle und Aktivitäten
• Geschäftsprozesse
• Der Lösungsprozess
• Öffnung und Schließung eines Falls
• Zuweisung der Fälle
• Zusammenlegung der Fälle
Arbeiten mit der Wissensdatenbank
• Artikel-Vorlagen
• Artikel-Formatierung
• Artikel-Erstellung
• Artikel-Suche
• Lösung von Fällen mit Artikeln
• Das Anhängen von Artikel an E-Mails
Das Queue Management
Service Level Agreements (SLAs)
• SLA-Erstellung
• SLA-Typen
• Standard SLA´s
• Verbesserte SLA´s
• Service Level Agreements On Demand
Arbeiten mit Ansprüchen
• Arbeiten mit Vorlagen
• Erstellung und neue Ansprüche
• Channels
• Zuweisung der Ansprüche
Die Serviceplanung
• Einführung in die Serviceplanung
• Regeln zur Selektion
• Kundenpräferenzen
• Aktivitäten im Service Kalender
• Planung einer Service Aktivität
• Die Kapazitäten
Interactive Service Hub
• Multi Stream Dashboards
• Single Stream Dashboards
• Fälle-Verwaltung aus Streams
• Interaktive Dashboards
Einheitlicher Service Desk
• Überblick über Service Desk
• Integrierter Agent Desktop
Service Management Analyse
• Verwendung der Service Dashboards
• PowerBI Service Dashboards
• Service Reports
• System Charts
• Service-Metriken
• Service-Ziele
• Erstellung monatlicher Ziele
FieldOne
• Einführung in FieldOne
• FieldOne Video
• FieldOne Sky
• Ein Tag im Leben als: Dispatcher, Field Agent, Manager
Kundenstimmen
Zielgruppen
• Mitarbeiter aus dem Bereich Kundenservice
Preise und Termine
Eine offene Schulung findet in einem unserer Schulungszentren statt.
| Dauer: | 2 Tage |
| Preis: | 1.195,00 € zzgl. USt. pro Teilnehmer (1.422,05€ inkl. USt.) |
| Seminarstandorte: | |
| Starttermine: (ortsabhängig) | |
| Unterlagen: | zzgl. |
| Verpflegung: | zzgl. |
| Prüfung/Zertifizierung: | zzgl. |
Eine Firmenschlung kann sowohl bei Ihnen vor Ort als auch in einem unserer Schulungszentren stattfinden.
| Dauer: | 2 Tage |
| Preis ab: | 1.490,00 € zzgl. USt. pro Tag (1.773,10€ inkl. USt.) |
| Schulungszentren: |
|
| Starttermin: | individuelle Vereinbarung |
| Unterlagen: | zzgl. |
| Verpflegung: | zzgl. |
| Prüfung/Zertifizierung: | zzgl. |
Software
Microsoft Dynamics CRM
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Seminarsprache
die Seminarsprache ist deutsch, sofern keine andere Angabe. Englisch ist in aller Regel machbar, andere Seminarsprachen sind möglich, fragen Sie bitte an.